Web 2.0: los expertos recomiendan una mejor orientación al cliente.
24 de enero de 2011
El término Web 2.0 está comúnmente asociado con un fenómeno social, basado en la interacción que se logra a partir de diferentes aplicaciones en la web, que facilitan el compartir información, la interoperabilidad, el diseño centrado en el usuario y la colaboración en la World Wide Web.
Ejemplos de la Web 2.0 son las comunidades web, los servicios web, las aplicaciones Web, los servicios de red social, los servicios de alojamiento de videos, las wikis, blogs, entre otros. Un sitio Web 2.0 permite a sus usuarios interactuar con otros usuarios o cambiar contenido del sitio web, en contraste a sitios web no-interactivos donde los usuarios se limitan a la visualización pasiva de información que se les proporciona. Es decir, los sitios Web 2.0 actúan más como puntos de encuentro, o webs dependientes de usuarios, que como webs tradicionales.
La red participativa está transformando el diálogo en una comunicación orientada al destinatario, según el profesor de marketing Kreutzer, de la facultad berlinesa de derecho y economía. Pero las empresas, ahora más que nunca, tienen que obligarse a pensar desde el punto de vista del cliente y responder a sus necesidades, una “Vuelta a las raíces”, reivindica Kreutzer.
Alexandra Süß, directora senior de marketing interactivo de Mercedes-Benz, comenta que la orientación del cliente debe pensarse de forma integrada y multicanal. La propia Mercedes-Benz lo está haciendo en Facebook a través de su página de fans y con el modelo SMS AMG. Lo que está claro, según Süß, es que la disposición al diálogo de los consumidores ha mejorado: “Expresar una opinión se ha vuelto más fácil, más cómodo y más rápido”. Pero las empresas tienen que tener en cuenta que en la red participativa es el cliente quien dicta la pauta en el diálogo. La capacidad de reacción de la empresa influye directamente en la credibilidad de una marca.
Un buen consejo para las empresas, según Süß, es que preparen bien sus estructuras organizativas para los nuevos canales y el diálogo. La razón: la importancia del diálogo en internet y la interacción con los clientes será aun mayor en el futuro. Para mantener un buen diálogo, las empresas tienen que plantearse qué contenidos pueden interesar a los clientes.
Cómo la publicidad online ayuda a ahorrar
La mayoría de los consumidores siguen buscando la forma de ahorrar lo más posible y en internet han encontrado un aliado. Según el estudio 2010 de Consumer Study, el 54% de los consumidores en EEUU pasa más tiempo online buscando precios más baratos, ofertas o cupones. A pesar de que después se compra en una tienda tradicional, el 64% cree que esta tendencia les llevará a comprar más online en el futuro. El 53% asegura que la publicidad online les ayudó a conocer productos de los que no tenían mucha información, mientras que al 33% le ayudó a ahorrar.
En cuanto a formatos, fueron los cupones para imprimir los que más han gustado (42%), seguidos de la publicidad que informa sobre productos y servicios (32%) y de publicidad relacionada con el contenido de una web (27%).
Fuente:
Prensa CEM